I denne specielle tid, som vi befinder os i, kan man passende reflektere over den seneste periode og samle op på opgaver. Supporten fortsætter som hidtil, blot fra hjemmeadresser. Danmarks Miljøportal har haft mange opdateringer af systemer i 2020, og PULS 2.0 er gået i luften, hvilket har medført en stigning i antal sager i supporten, da der er et øget behov for support, når nye programmer går i luften, og ændringer indføres. Samtidig er foråret en tid med mange deadlines i fagsystemerne.
I 2019 blev der oprettet 2.430 supportsager, hvoraf 1.357 af dem blev løst af 1st level support (ca. 59 %). Det vil sige, sagerne blev løst af vores studentermedhjælpere, som sidder klar ved telefonen hver dag. Sammenlignet med 2018 er dette 279 færre sager oprettet (ca. 10 %). En stor del af dette skyldes en bedre og mere organiseret support, samt mere brugbare og dækkende vejledninger i HelpCenteret. Af de 2.430 supportsager, blev 855 (ca. 35 %) af dem løst som ”One-touch” sager. En ”one-touch” er en supportsag som kan lukkes med et svar.
Den gennemsnitlige løsningstid for alle sager i 2019 var 23,6 timer, hvilket er en stigning på 4,6 timer fra 2018. Dette gennemsnit er for samtlige sager. Fordi nogle sager ligger meget lang tid, giver dette et lidt skævt billede af, hvor lang tid Danmarks Miljøportal generelt er, om at løse sager. I stedet kan medianen for løsningstiden benyttes. Den lå i 2019 på 6 timer og 5 minutter og på 2 timer og 5 minutter i 2018. Dette er en tydelig stigning, og kan blandt andet forklares med ansættelsen af to nye supporterer i starten af år 2019.
Gennemsnittet for første svartid i 2019 var 1 timer og 20 minutter, og i 2018 var denne 2 timer. Gennemsnittet er dog misvisende, da de fleste modtager svar inden for den første time. Tidligere har der været tendens til interne svar, inden et offentligt svar, og statistikken er baseret på første offentlige svar. Vi har det sidste halve år, fokuseret på altid at give brugeren besked med det samme, så brugerne som det første bliver orienteret om, hvad der sker med deres sag. Her kan medianen give et mere retvisende billede, da medianen for første svartid i 2019 var 14 minutter og i 2018 var 18 minutter.
Figuren nedenfor viser fordelingen af sager på fagområder og kvartal.
Miljøportalen har mange forskellige brugere, både kommunemedarbejdere, rottebekæmper, borgere m.fl. kontakter Danmarks Miljøportals support. Vores parter; kommuner, staten og regioner udgør 50 % af alle henvendelser. Dette er ca. samme antal som 2018 (53 %).
Figuren nedenfor viser en oversigt over brugertyper, som kontakter Danmarks Miljøportals support.
Brugen af Helpcenterets artikler/trin-for-trin guides har medvirket til, at supporten modtager mindre henvendelser årligt. I alt blev alle artikler i Danmarks Miljøportals Helpcenter vist 79.675 gange. Dette er et fald på 17 visninger fra 2018 (79.692 visninger i alt). Dette, sammen med faldet af henvendelser, tyder på, at kvaliteten af artikler er på et højt niveau, som Danmarks Miljøportal kan være tilfredse med.
Figuren nedenfor viser en oversigt over de 10 mest læste artikler/trin-for-trin-guides på Helpcenteret i 2019.
